Contrato claro, conversas registradas e atendimento ágil evitam que a garantia vire dor de cabeça, ou até processo

Todo síndico fecha uma compra ou um serviço acreditando que está fazendo o melhor pelo condomínio. O problema costuma aparecer depois: a obra que não termina, o equipamento que quebra e ninguém atende, a garantia assinada que não sai do papel. Em alguns casos, a história acaba nos tribunais. Existem pontos que precisam ser observados pelos profissionais da sindicatura para que estes não entrem em verdadeiras furadas.

O que é pós-venda e por que dá tanta dor de cabeça

Pós-venda é todo o atendimento prestado depois que o negócio é fechado. Boas empresas usam essa etapa para criar vínculo e fidelizar síndicos e condomínios. Mas os casos negativos são tantos que dificilmente existe síndico sem uma experiência ruim para contar, seja na contratação de uma obra, seja na compra de equipamentos ou de material de limpeza para a equipe.

Professor do Secovi Floripa, filósofo e consultor do Sebrae-SC, José Renato Silva explica que a insatisfação com serviços é uma realidade no universo condominial. Cada morador coloca o próprio problema em primeiro plano e quer retorno rápido.

"Pesquisas demonstram que a demora no atendimento é uma das mais frequentes reclamações dos condôminos, fazendo-os muitas vezes ficar totalmente irritados. As pessoas esperam que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível, ou seja, faça com que suas necessidades sejam atendidas sem demora", analisa.

Os casos de problemas com o pós-venda são os mais diversos: dificuldade de comunicação com a empresa, demora na prestação do serviço, execução diferente do que foi combinado, agilidade nas soluções de problemas, entre outros.

Vai desde a contratação de uma empresa para a conclusão de uma obra até a compra de equipamentos e utensílios básicos, como material de limpeza para os funcionários realizarem as manutenções do dia a dia. Síndica experiente e agora entrando no ramo para supervisionar o pós-venda de serviços prestados a condomínios, Tânia Regina da Silva conta um dos muitos casos que vivenciou como responsável por um condomínio com mais de 600 unidades.

"Finalização de obra é sempre algo bem complicado, como pintura. Uma vez um pintor acessou sem autorização o condomínio porque sujou o carro de um morador e o próprio pintor tentou limpar. A tentativa dele ficou ainda pior na lataria e a dona do veículo entrou na Justiça com um processo de danos morais contra o pintor para receber uma indenização de R$ 45 mil.O pós-venda ineficiente gera um desgaste muito grande, as empresas deveriam se preocupar em ter um serviço de excelência porque o setor condominial, ainda mais com o crescimento que tem em Santa Catarina, não dará espaço para quem for pouco profissional, os síndicos estão cada vez mais qualificados", relata.

Contrato bem redigido é a primeira garantia

Para o advogado especialista em direito condominial Alberto Calgaro, o pós-venda começa antes da venda: um bom contrato protege o condomínio e dá ao síndico segurança jurídica para cobrar o que foi combinado.

"O contrato é o instrumento que prevê todas as características do negócio firmado entre as partes. Ao contrário do que muitos pensam, um contrato não precisa ser grande e minucioso. Deve, sim, ser bem redigido, com termos claros e objetivos sobre tudo que foi ajustado durante as negociações", afirma.

Além da identificação correta das partes, o contrato deve prever, em regra:

• Objeto: o produto que está sendo adquirido, ou o serviço que está sendo contratado, com a identificação clara e completa do produto (marca, modelo, potência, acessórios etc.), ou a especificação completa dos serviços contratados (qualidade, quantidade, forma de execução etc.);
• Preço: valor, forma e datas de pagamento.
• Prazo: de entrega do produto ou de execução do serviço.
• Garantias e responsabilidades: o que cada parte deve fazer para o contrato ser cumprido com êxito.
• Rescisão: em que circunstâncias cada lado pode encerrar o acordo e qual a multa em caso de descumprimento ou rescisão sem justificativa.

Por isso, vale contar com suporte jurídico, algo que muitas administradoras já oferecem. Ao analisar o contrato, o síndico deve olhar com atenção a política de garantia (prazo mínimo ou estendido), o suporte técnico e as condições de troca ou devolução.

Experiências ruins com pós-venda

Não importa se é uma simples obra, pintura ou a colocação de toda uma infraestrutura de segurança, a dificuldade com o pós-venda é grande. A síndica Kelly Della Nina, da Performance Gestão de Patrimônio, tem dois casos que exemplificam bem isso: de como uma coisa relativamente pequena vem a se tornar um grande problema.

"Não tem muito tempo, precisei fazer um reparo em um muro que um caminhão bateu. O pedreiro contratado fez a obra, mas o acabamento não ficou bom. Foi um trabalho de insistência enorme para ele voltar e reparar, um tempo que nós síndicos profissionais nem sempre temos por causa das tantas demandas. Outro exemplo que tive foi de uma empresa de grande porte na instalação de uma portaria remota, que o serviço de pós-venda e a manutenção deixaram muito a desejar, porque pediam processos que travavam e precisava abrir solicitações de revisão dos sistemas instalados. Assumi um condomínio com segurança e portaria remota de uma determinada empresa que não sei como eles faziam a segurança do perímetro, pois os sensores estavam virados para o céu", relata.

Além da dificuldade com o pós-venda, os síndicos precisam ficar atentos aos muitos golpes que pessoas de má-fé tentam aplicar. A síndica Sandra Helena Holz, que atua na região de Balneário Camboriú, tem uma experiência que serve como alerta aos profissionais da área. 

“O único revés que enfrentei em um condomínio envolveu uma vidraçaria aparentemente confiável. Com ponto fixo, loja estabelecida e oferecendo referências de outros síndicos, decidimos realizar um pedido de tamanho razoável – não muito grande, nem muito pequeno. Antecipamos em um dos pedidos R$ 400 como entrada, conforme solicitado pela vidraçaria, o restante seria no momento da entrega. No entanto, para nossa surpresa, a vidraçaria sumiu do mapa, não apareceu mais, fechou o escritório e nos deu o golpe. A dica que eu dou para todos os síndicos é serem sempre bem cautelosos com relação às compras e contratos de serviço", detalha.

Como ter um bom pós-venda

Os síndicos e condôminos esperam sempre que o serviço contratado seja realizado com excelência. Nesse ponto, um trabalho bem prestado é garantia de continuidade do serviço entre empresa e condomínio. Aliás, isso também traz segurança ao síndico ao saber que pode contar com profissionais que cumprem o que é acordado antecipadamente.

“Um bom pós-venda é certeza de contrato longo e facilidade tanto para o síndico quanto para o prestador ou empresa. Quando encontramos um profissional qualificado e que entrega o que promete, até indicamos a outros gestores e isso ajuda a melhorar o setor condominial. Temos bons exemplos de empresas de segurança e obras que o fato de raramente ter disponibilidade mostram que o trabalho é bom”, informa Tânia Regina da Silva.

O padrão esperado: os pilares do bom atendimento

Para fornecedores e prestadores que desejam construir uma relação sólida e recorrente com os condomínios, o atendimento precisa ir além da entrega mecânica.

O consultor José Renato Silva sintetiza o pós-venda eficiente em alguns cuidados que funcionam como diferencial para uma relação duradoura com o condomínio:
• atendimento cordial e acessível;
• coleta de feedback;
• contato após o serviço, para avaliar a satisfação do cliente;
• garantia clara e devolução do pagamento em caso de má prestação;
• treinamento ou material informativo para manter a qualidade do serviço;
• programa de fidelidade;
• contato regular, acompanhando as necessidades do condomínio.

"O atendimento cortês é uma das provas mais evidentes de que o serviço está totalmente voltado para os condôminos. Devemos atender o cliente da forma que gostaríamos de ser tratados", diz o consultor José Renato Silva.

Para ele, o maior desafio é a percepção que a empresa tem dos condôminos, pois é ela que gera disponibilidade, disposição e respostas rápidas e de qualidade. Sobre as ferramentas de atendimento, a recomendação é simples: usar o que for prático e fácil de dominar, de acordo com a estrutura de cada condomínio.

"O que importa é a qualidade dos serviços prestados", resume.

Ele ainda aponta cinco passos para um atendimento melhor: agilidade, cortesia, honestidade, profissionalismo e interesse.

Segurança jurídica é importante

A garantia pós-venda é uma parte crucial do serviço ao cliente, garantindo que os consumidores tenham suporte contínuo e assistência após a compra de um produto ou serviço. Os síndicos devem sempre ficar atentos na hora de realizar a compra ou contratar o serviço nas cláusulas dos contratos. Contar com suporte jurídico, o que muitas administradoras já fazem, é fundamental. Alguns pontos podem ser levados em consideração durante a confecção do acordo: política de garantia como prazo mínimo ou estendida, suporte técnico e condições de troca ou devolução.

"Eu sempre tomo muito cuidado quando contrato obras, reforços ou serviços. Procuro sempre fazer o contrato com o suporte de uma orientação jurídica. Em todos os condomínios que eu trabalho o advogado sempre faz um contrato, todos assinam, tudo muito certinho. É fundamental esse suporte jurídico em todo o condomínio. Faz toda a diferença", indica a síndica Sandra Helena Holz.

O olhar atento na confecção do contrato pode evitar problemas e dar segurança jurídica ao síndico e condomínio, mas algumas surpresas podem ocorrer, como relata Tânia Regina da Silva.

"O síndico com pouca experiência pode se prejudicar porque tem que prestar muita atenção no contrato. Já tivemos caso de polícia com um prestador de serviço. Fechamos contrato com uma empresa de reparo estrutural e a empresa terceirizou o serviço, contratando um outro engenheiro. O problema é que não pagaram e eles quase foram às vias de fato. Contratar uma empresa e ela repassar para outra é muito comum, o contrato precisa ser cumprido. Tivemos esse problema e quando fui fiscalizar a obra não havia Equipamento de Proteção Individual (EPI) de segurança e mandei-os embora. Essas questões a gente leva para o jurídico para resguardar os direitos do condomínio", avisa.

O serviço falhou: o que o síndico deve fazer?

Quando o fornecedor descumpre o acordado ou ignora as solicitações de garantia, o condomínio deve agir com método para assegurar seus direitos.

Alberto Calgaro detalha a rota recomendada:

1. Registre formalmente todas as tratativas: Notificações extrajudiciais, e-mails e trocas de mensagens via WhatsApp servem como prova da tentativa de composição amigável e do descumprimento do fornecedor.

2. Acione órgãos de defesa do consumidor: Quando adquire bens ou serviços como destinatário final (para uso próprio da coletividade), o condomínio é resguardado pelas normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Plataformas como Procon e Consumidor.gov.br são vias eficazes de mediação antes de um processo.

3. Busque a via judicial com assessoria técnica: Esgotadas as vias amigáveis, o condomínio pode ingressar com ação de reparação de danos, execução de garantia ou rescisão contratual com cobrança de multa, respaldado por laudos e histórico documental.

A contratação segura aliada a uma cobrança documental firme transforma o pós-venda de uma fonte crônica de conflitos em um critério objetivo de seleção para parceiros duradouros.

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