Serviço oferecido após a contratação tem relatos de golpe, terceirização e até ações na justiça

Ao comprar um produto ou adquirir um serviço o síndico acredita que estará fazendo o melhor para o condomínio. No entanto, o que é muitas vezes motivo de facilidade acaba se tornando um transtorno por causa das más práticas no pós-venda. A garantia assinada em contrato pode virar uma grande dor de cabeça e até parar nos tribunais. Existem pontos que precisam ser observados pelos profissionais da sindicatura para que estes não entrem em verdadeiras furadas.

Inicialmente vale explicar que o pós-venda é o atendimento e a atividade feitos após a concretização do negócio. Muitas empresas aproveitam para estreitar laços e fidelizar os síndicos e condomínios, e as opções para manter o relacionamento são enormes, mas o número de casos negativos após o acerto é grande e pode-se considerar até normal conforme relatos a seguir. Dificilmente algum síndico não teve uma experiência ruim após uma compra.

Professor do Secovi Floripa, filósofo, consultor e orientador do Sebrae-SC, José Renato Silva aponta que a insatisfação com a prestação de serviços no universo condominial é uma realidade. As individualidades são colocadas em primeiro plano, o que acaba gerando transtorno para os síndicos que sempre visam o coletivo.

"Pesquisas demonstram que a demora no atendimento é uma das mais frequentes reclamações dos condôminos, fazendo-os muitas vezes ficarem irritados. As pessoas esperam que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível, que suas necessidades sejam atendidas sem demora", aponta sobre as dificuldades que moradores podem identificar diante de uma empresa que deixa de cumprir o acordo com o síndico no pós-venda.

Os casos de problemas com o pós-venda são os mais diversos: dificuldade de comunicação com a empresa, demora na prestação do serviço, execução diferente do que foi combinado, agilidade nas soluções de problemas, entre outros. Vai desde a contratação de uma empresa para a conclusão de uma obra até a compra de equipamentos e utensílios básicos, como material de limpeza para os funcionários realizarem as manutenções do dia a dia. Síndica experiente e agora entrando no ramo para supervisionar o pós-venda de serviços prestados a condomínios, Tânia Regina da Silva conta um dos muitos casos que vivenciou como responsável por um condomínio com mais de 600 unidades.

"Finalização de obra é sempre algo bem complicado, como pintura. Uma vez um pintor acessou sem autorização o condomínio porque sujou o carro de um morador e o próprio pintor tentou limpar. A tentativa dele ficou ainda pior na lataria e a dona do veículo entrou na Justiça com um processo de danos morais contra o pintor para receber uma indenização de R$ 45 mil. O pós-venda ineficiente gera um desgaste muito grande, as empresas deveriam se preocupar em ter um serviço de excelência porque o setor condominial, ainda mais com o crescimento que tem em Santa Catarina, não dará espaço para quem for pouco profissional, os síndicos estão cada vez mais qualificados", relata.

Advogado especialista em direito condominial, Alberto Calgaro reforça a importância de se confeccionar um bom contrato para resguardar principalmente os direitos do condomínio. Aliás, um acordo bem-feito garante também ao síndico segurança jurídica para cobrar possíveis problemas no pós-venda.

“O contrato é o instrumento que prevê todas as características do negócio firmado entre as partes. Ao contrário do que muitos pensam, um contrato não precisa ser grande e minucioso. Deve, sim, ser bem redigido, com termos claros e objetivos sobre tudo que foi ajustado durante as negociações. Além da qualificação e identificação correta das partes, em regra o contrato deve prever: a) o objeto (o produto que está sendo adquirido, ou o serviço que está sendo contratado), com a identificação clara e completa do produto (marca, modelo, potência, acessórios etc.), ou a especificação completa dos serviços contratados (qualidade, quantidade, forma de execução etc.); b) o preço a ser pago, assim como a forma e datas de pagamento; c) o prazo, seja de entrega do produto, ou de execução do serviço; d) as garantias e as responsabilidades de cada parte (o que cada um deve fazer para que o contrato seja cumprido com êxito), e; d) as formas de rescisão, detalhando em que circunstâncias cada parte pode encerrar o contrato e a multa aplicável em caso de descumprimento ou rescisão sem justificativa”, reforça Calgaro.

Experiências ruins com pós-venda

Não importa se é uma simples obra, pintura ou a colocação de toda uma infraestrutura de segurança, a dificuldade com o pós-venda é grande. A síndica Kelly Della Nina, da Performance Gestão de Patrimônio, tem dois casos que exemplificam bem isso: de como uma coisa relativamente pequena vem a se tornar um grande problema.

"Não tem muito tempo, precisei fazer um reparo em um muro que um caminhão bateu. O pedreiro contratado fez a obra, mas o acabamento não ficou bom. Foi um trabalho de insistência enorme para ele voltar e reparar, um tempo que nós síndicos profissionais nem sempre temos por causa das tantas demandas. Outro exemplo que tive foi de uma empresa de grande porte na instalação de uma portaria remota, que o serviço de pós-venda e a manutenção deixaram muito a desejar, porque pediam processos que travavam e precisava abrir solicitações de revisão dos sistemas instalados. Assumi um condomínio com segurança e portaria remota de uma determinada empresa que não sei como eles faziam a segurança do perímetro, pois os sensores estavam virados para o céu", relata.

Além da dificuldade com o pós-venda, os síndicos precisam ficar atentos aos muitos golpes que pessoas de má-fé tentam aplicar. A síndica Sandra Helena Holz, que atua na região de Balneário Camboriú, tem uma experiência que serve como alerta aos profissionais da área. 

“O único revés que enfrentei em um condomínio envolveu uma vidraçaria aparentemente confiável. Com ponto fixo, loja estabelecida e oferecendo referências de outros síndicos, decidimos realizar um pedido de tamanho razoável – não muito grande, nem muito pequeno. Antecipamos em um dos pedidos R$ 400 como entrada, conforme solicitado pela vidraçaria, o restante seria no momento da entrega. No entanto, para nossa surpresa, a vidraçaria sumiu do mapa, não apareceu mais, fechou o escritório e nos deu o golpe. A dica que eu dou para todos os síndicos é serem sempre bem cautelosos com relação às compras e contratos de serviço", detalha.

Como ter um bom pós-venda

Os síndicos e condôminos esperam sempre que o serviço contratado seja realizado com excelência. Nesse ponto, um trabalho bem prestado é garantia de continuidade do serviço entre empresa e condomínio. Aliás, isso também traz segurança ao síndico ao saber que pode contar com profissionais que cumprem o que é acordado antecipadamente.

“Um bom pós-venda é certeza de contrato longo e facilidade tanto para o síndico quanto para o prestador ou empresa. Quando encontramos um profissional qualificado e que entrega o que promete, até indicamos a outros gestores e isso ajuda a melhorar o setor condominial. Temos bons exemplos de empresas de segurança e obras que o fato de raramente ter disponibilidade mostram que o trabalho é bom”, informa Tânia Regina da Silva.

Com isso, as empresas devem seguir alguns passos que os moradores do universo condominial podem considerar como diferenciais para uma relação duradoura de prestação de serviços: atendimento ao cliente, coletar feedback,  oferecer programa de fidelidade, fazer contato após a execução do trabalho para avaliar a satisfação do cliente, ter garantia e devolução de pagamentos em caso de má prestação, dar treinamento ou material informativo aos clientes para manter a qualidade do serviço, manter contato regular e acompanhar as necessidades.

"O atendimento cortês é uma das provas mais evidentes de que o serviço está totalmente voltado para os condôminos. Devemos atender o cliente da forma que gostaríamos de ser tratados, isto significa usar de cortesia e educação, significa romper nossos próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial. Hoje o maior desafio para se implantar um pós-venda eficiente e eficaz parte do princípio de percepção que a empresa tem dos condôminos, pois por meio deles é que se vai gerar disponibilidade, disposição e respostas rápidas e da melhor qualidade. O pós-venda nada mais é que a ferramenta de entrega e a realização de um serviço da melhor qualidade. Quanto ao uso das ferramentas vai depender da estrutura de cada condomínio. Por isso sugiro utilizar ferramentas práticas e de fácil domínio, pois o que importa é a qualidade dos serviços prestados. Estar disponível, ser acessível e oferecer o melhor atendimento e soluções às demandas dos condôminos", esclarece o consultor José Renato Silva. Ele ainda cita que o atendimento pode ser ainda melhor se cinco passos forem seguidos: agilidade, cortesia, honestidade, profissionalismo e interesse.

Segurança jurídica é importante

A garantia pós-venda é uma parte crucial do serviço ao cliente, garantindo que os consumidores tenham suporte contínuo e assistência após a compra de um produto ou serviço. Os síndicos devem sempre ficar atentos na hora de realizar a compra ou contratar o serviço nas cláusulas dos contratos. Contar com suporte jurídico, o que muitas administradoras já fazem, é fundamental. Alguns pontos podem ser levados em consideração durante a confecção do acordo: política de garantia como prazo mínimo ou estendida, suporte técnico e condições de troca ou devolução.

"Eu sempre tomo muito cuidado quando contrato obras, reforços ou serviços. Procuro sempre fazer o contrato com o suporte de uma orientação jurídica. Em todos os condomínios que eu trabalho o advogado sempre faz um contrato, todos assinam, tudo muito certinho. É fundamental esse suporte jurídico em todo o condomínio. Faz toda a diferença", indica a síndica Sandra Helena Holz.

O olhar atento na confecção do contrato pode evitar problemas e dar segurança jurídica ao síndico e condomínio, mas algumas surpresas podem ocorrer, como relata Tânia Regina da Silva.

"O síndico com pouca experiência pode se prejudicar porque tem que prestar muita atenção no contrato. Já tivemos caso de polícia com um prestador de serviço. Fechamos contrato com uma empresa de reparo estrutural e a empresa terceirizou o serviço, contratando um outro engenheiro. O problema é que não pagaram e eles quase foram às vias de fato. Contratar uma empresa e ela repassar para outra é muito comum, o contrato precisa ser cumprido. Tivemos esse problema e quando fui fiscalizar a obra não havia Equipamento de Proteção Individual (EPI) de segurança e mandei-os embora. Essas questões a gente leva para o jurídico para resguardar os direitos do condomínio", avisa.

E quais devem ser os passos a serem seguidos quando se tem um problema de pós-venda? Advogado Alberto Calgaro explica as formas que o condomínio pode proceder para minimizar os problemas. 

“Importante, antes do pós-venda, é ter feito uma boa contratação. Ter em mãos um contrato bem redigido, ou ao menos uma prova clara da negociação realizada, como troca de e-mails ou conversas de WhatsApp, para solucionar problemas posteriores. Quando surge o problema, o ideal é primeiro buscar a solução por uma conversa com o fornecedor do produto ou prestador do serviço. Essa conversa deve ser registrada, seja por algum canal de reclamação com protocolo, ou por mensagens, para que se possa ter a comprovação da reclamação e da tentativa de solução extrajudicial. Não havendo solução por conversa direta, o condomínio pode se utilizar de instrumentos como o PROCON, o site Consumidor.gov.br, entre outros do gênero, buscando a intervenção de órgãos que possam mediar uma solução. Vale destacar que quando o Condomínio é o destinatário final de um produto ou serviço, ele é considerado consumidor e recebe a proteção das normas do Código de Defesa do Consumidor”.

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