A comunicação é um terreno delicado. E vocês vão concordar comigo colegas que, em condomínios, ela é mais delicada ainda. Uma informação mal colocada pode acender intrigas e desentendimentos que, muitas vezes, não têm relação direta com o tema inicial, mas com gatilhos humanos naturais. Como lembra Peter Drucker, considerado o “papa” da administração moderna, “o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”. Por isso, afirmo que cabe a nós síndicos buscarmos compreender os comportamentos que surgem diante de um conflito e agir de forma a neutralizá-los.
O truque aqui é apoiar-se sempre em dados concretos, irrefutáveis e muito bem fundamentados. A comunicação funciona como um pêndulo: quando surgem intrigas, objeções ou refutações, para que elas tenham peso real contra a posição do síndico, precisam no mínimo contemplar o mesmo nível de fundamento. Caso contrário, permanecem apenas como percepções ou opiniões, sem força para desestabilizar a informação oficial.
Aprendi há pouco tempo que o impulso humano de corrigir ou questionar está sempre presente. As pessoas fazem isso por diversos motivos: desejo genuíno de ajudar, busca por precisão, necessidade de afirmação, vontade de controlar, insegurança, respeito a normas culturais ou sociais, hábito, reforço positivo ou até proteção. Uma comunicação mal fundamentada pode acionar esses gatilhos de maneira negativa na massa condominial, intensificando ruídos e desgastes desnecessários. Para lidar com esses comportamentos, garimpei algumas recomendações que podem ser consideradas.
Para aqueles que têm o “desejo genuíno de ajudar” ou que demonstram uma “busca constante por precisão” nós síndicos devemos acolher e valorizar essas atitudes, mas sempre as direcionando de forma construtiva. Reconhecer a boa intenção do condômino, mostrando caminhos de colaboração efetiva, fortalece a relação de confiança. Como ensina Dale Carnegie em Como fazer amigos e influenciar pessoas, “faça a outra pessoa sentir-se importante e faça isso sinceramente”. Ao mesmo tempo, é fundamental sustentar a comunicação com dados, documentos e referências oficiais, pois a precisão neutraliza questionamentos e dá segurança às informações. Nesse sentido, Daniel Goleman lembra que clareza e transparência reduzem resistências e fortalecem a confiança.
Muitos condôminos só querem ser ouvidos e, para aqueles que demonstram “necessidade de afirmação”, é essencial criar canais de participação, como assembleias bem conduzidas, enquetes e comissões, pois o simples ato de incluí-los reduz a crítica movida pela busca de reconhecimento. Já com os que revelam “vontade de controlar”, nós colegas devemos ser mais firmes, mostrando que a gestão se apoia em regras coletivas, Convenção, Regimento Interno e Código Civil. O que retira o peso da decisão pessoal e evidência que nós síndicos atuamos como executores da vontade comum. E, considerando que o condômino em geral é um ser naturalmente “inseguro e desconfiado” do todo síndico, a comunicação deve ser empática, reforçando a lógica por trás das decisões e destacando benefícios concretos para todos. Como ensina Stephen Covey em Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, “buscar primeiro compreender, depois ser compreendido” é a base da confiança.
Devemos sempre contextualizar as regras para mostrar que servem ao bem comum, enfrentando o que chamam de “resistência do hábito” com explicações claras e repetidas até que a mudança se consolide. Também é importante usar o “reforço positivo”, reconhecendo atitudes colaborativas para estimular bons comportamentos, e lidar com o “impulso de proteção” valorizando a preocupação do condômino, mas reforçando que a administração já possui protocolos de segurança para o bem da massa condominial.
Enfim, o colega de sindicatura que compreende esses comportamentos humanos deixa de enxergar a intriga como um “inimigo” e passa a vê-la como um sinal de necessidades não atendidas. Ao contextualizarmos informações, fundamentarmos decisões e oferecermos espaços de escuta, neutralizamos tensões e fortalecemos a confiança coletiva. Quando a nossa palavra está apoiada em dados concretos e irrefutáveis, a comunicação se torna um pêndulo equilibrado — nenhuma objeção terá peso suficiente se não vier sustentada no mesmo nível de fundamentação.
Rogério de Freitas é síndico profissional, graduado em Administração de Empresas e pós-graduado em Marketing e Gestão Empresarial, Coach Integral Sistêmico.
