Empatia na gestão

Empatia na gestão

Em uma sessão de psicoterapia, existem três indivíduos no encontro entre o psicoterapeuta e o seu cliente.

O terapeuta, o paciente e a soma dos dois, o seu vínculo. Quando procuramos ajuda de um psicólogo, buscamos e esperamos respostas às nossas dúvidas e anseios, alívio e alento, e com isso, resolução para nossos conflitos, necessidades e demandas. Parece-me que as dificuldades que um psicoterapeuta possui em acolher e atender às demandas e necessidades de seus clientes, são semelhantes e análogas as que o síndico possui com seus condôminos.

Assim como o psicólogo torna-se depositário das expectativas e esperanças do seu cliente, da mesma forma parece acontecer com os moradores de um condomínio para com seu síndico. Uma das maiores dificuldades que o síndico possui com seus condôminos, e que o próprio psicólogo também possui com seus clientes, é que, ao mesmo tempo em que precisa envolver-se nas demandas e necessidades deles, acolhê-las, precisa também manter um distanciamento emocional, precisa ter a consciência do papel que exerce, de suas atribuições, de seus limites e do seu espaço no condomínio. 

Obviamente que não proponho que o síndico seja e atue como um psicólogo dentro de seu condomínio, mas sim, que possa utilizar estratégias psicológicas e comportamentais na abordagem das inúmeras demandas que lhe chegam. A “neutralidade”, ou seja, não julgar nem emitir opiniões, nos possibilita saber com mais exatidão que, o quê se está sentindo naquele momento é na verdade, o que o outro está sentindo, o seu estado de humor, a isto dá-se o nome de “empatia”.

Quando nos colocamos no lugar do outro, é natural e esperado que o outro também o faça e desta forma dilui-se a tensão e se desarma um comportamento agressivo, derivado de alguma frustração. Fazer com que um eventual reclamante perceba que a sua reclamação vem de um descumprimento de regras que ele próprio ratificou e aceitou, é devolver aquilo que é do próprio sujeito, aquilo que foi de sua própria autoria e escolha e desta forma o seu argumento cai por terra e ele percebe que sua frustração tem origem em suas próprias escolhas e não fora delas. As estratégias comportamentais mais utilizadas em nossa sociedade para que determinado comportamento seja extinto, são a punição e o reforçamento, ou recompensa.

As duas são eficazes, contudo a recompensa é ainda mais, e a que mais se sustenta em longo prazo. Alguém que tenha descumprido alguma regra pode sofrer uma punição e não repetir a sua desobediência, todavia essa punição pode gerar descontentamento e frustração, causando consequentemente raiva. Desta forma sugeriria que procurassem modificar a estratégia e a abordagem, e começassem a utilizar a recompensa como recurso de extinção do comportamento transgressor.

Ao invés de punir um comportamento indesejado (descumprimento de regras), que se possa recompensar um comportamento desejado (cumprimento de regras). A punição gera frustração e por vezes, sentimento de injustiça, que por sua vez pode gerar comportamentos agressivos. Além de evitar a agressividade, a recompensa, ao invés da punição, modificaria esse comportamento a ponto de se extinguir permanentemente e de forma mais duradoura. Isso pode ser feito sob forma de convites para confraternização no salão de festas, um comunicado no elevador agradecendo as boas ações dos moradores, uma conversa descontraída no corredor e até mesmo um simples ‘bom dia’, ou seja, pequenas recompensas de qualquer natureza, mesmo que simbólicas, morais, mas que surtem muito efeito e que se sustentam muito mais em longo prazo. Aos que jamais se comportam de forma obediente com as regras, infelizmente lhes resta somente a punição.

Danilo Lopes é psicólogo clínico e psicoterapeuta de orientação analítica.

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